Tastbare opbrengsten

De vraag: te veel klachten, te weinig omzet

De ‘spare parts’ afdeling van een producent van industriële machines ontving steeds vaker klachten van klanten. De leverdatum van onderdelen was onduidelijk en in bepaalde gevallen werd te laat geleverd. Medewerkers hadden onvoldoende inzicht in het proces van bestelling tot levering, en konden klanten niet goed informeren. Dit leidde tot ontevredenheid bij zowel medewerkers als klanten. Ook bestond het vermoeden dat de afdeling meer omzet en hogere marges zou kunnen behalen.

De analyse: missende informatie

Willem van Wijngaarden ging met alle betrokkenen om tafel, van zowel binnen als buiten de afdeling. Centrale vragen daarbij waren:

• Wat voor vragen krijg je op je af, tegen welke problemen loop je aan?
• Welke informatie mis je?
• Wat voor soort afdeling zou ‘spare parts’ idealiter zijn?

Hierna deed hij een nadere analyse van de organisatie, processen en systemen, waardoor duidelijk werd dat:

• informatie wel in het systeem zat, maar niet goed ontsloten werd;
• men elkaars interne informatiebehoefte niet voldoende kende;
• er te veel tijd besteed werd aan kleine orders.

Willem: ‘De belangrijkste conclusie ging nog veel verder. Men wilde niet alleen een doorgeefluik zijn voor spare parts, maar een servicegerichte aftersalesorganisatie.’

De aanpak: ook de commerciële strategie verbeterd

Een deel van de verbeterpunten kon de organisatie zelfstandig oppakken, bij een deel heeft Willem het proces begeleid:

• het ERP-systeem heeft nu filters waardoor de benodigde informatie sneller beschikbaar is;
• samen met de commerciële afdeling is een nieuwe pricing ingevoerd, die klanten stimuleert om kleinere orders te clusteren;
• de afdeling geeft klanten nu pro-actief advies en is daarmee veel servicegerichter geworden.

Willem: ‘De medewerkers wilden de klanten graag meer service bieden. Nu hebben ze de tools en de kennis waarmee dat kan. Dit heeft ook een positief effect op de omzet.’

Het resultaat: omzet +20%, marge +5%

Het project liep van november tot februari.

Door de verbeteringen is het aantal klachten van klanten gereduceerd tot nagenoeg nul. Medewerkers hebben plezier in hun nieuwe rol en de naam van de afdeling is gewijzigd van ‘spare parts’ naar ‘after sales’. De omzet van dit bedrijfsonderdeel is met 20% gestegen en de netto marge nam toe met 5%.