Een programma gaat altijd over meerdere projecten die parallel plaatsvinden. Er komt dus veel op de organisatie af en er zal een boel gaan veranderen. Ook voor mensen die niet direct bij het programma betrokken zijn.

Waarom eigenlijk communiceren?

Communicatie is een essentieel onderdeel van elk verandertraject. Je wilt dat mensen in de organisatie begrijpen wat er gaat gebeuren, waarom het gebeurt en wat het voor hen betekent. Daarmee vergroot je de acceptatie en voorkom je weerstand of onrust naar aanleiding van het programma. Het belangrijkste uitgangspunt is: verplaats je in de mensen die te maken zullen krijgen met de veranderingen. Vraag je af wat zij belangrijk vinden, wat ze willen weten, en hoe je ze kunt bereiken.

Het opzetten van de communicatie

Bepaal de doelgroepen

Bij het opzetten van communicatie over het programma moet je bepalen wie de doelgroepen zijn. Dat doe je in de brede zin van het woord. De directie (meestal de opdrachtgever) is bijvoorbeeld een doelgroep. Een uitvoerende medewerker die straks een nieuw systeem moet gaan gebruiken, wil je ook informeren. Een klant die voortaan een ander soort factuur krijg, moet weten waarom dat zo is. Voor elke doelgroep bepaal je welk soort informatie relevant is. Maak dat niet te fijnmazig, maar definieer groepen. Bijvoorbeeld: Directie/MT, programmadeelnemers, externe relaties en medewerkers. In deze blog ga ik vooral in op de communicatie richting de medewerkers.

Bepaal de middelen en kanalen

Per doelgroep onderzoek je welke middelen en kanalen het beste werken. Teksten kosten relatief weinig en zijn snel te maken. Gebruik daarbij ook foto’s ter illustratie; dat maakt de communicatie aantrekkelijker. Infographics maken informatie in één oogopslag duidelijk, vooral als er veel feiten te melden zijn. Maar denk ook eens aan alternatieve vormen, zoals een strip, filmpje of podcast. De keuze hangt heel erg af van wat je doelgroep het meest zal aanspreken en wat de boodschap het beste kan overbrengen.

Maak voor de verspreiding zo veel mogelijk gebruik van bestaande kanalen. Is er bijvoorbeeld een personeelsblad, intranet of een wekelijkse nieuwsbrief? Gebruik die dan. Zijn ze er niet, of zijn ze niet geschikt, creëer dan bijvoorbeeld een eigen nieuwsbrief.

Communiceer tijdig en regelmatig

Bij start van programma wordt er niet gelijk iets opgeleverd waar de medewerkers wat van merken. Dan is het tóch belangrijk om die mensen vanaf het begin mee te nemen in het programma. Zorg ook voor regelmaat. Je brengt bijvoorbeeld een maandelijkse nieuwsbrief uit. Of je vermeldt elke week bepaalde informatie op een prikbord of op intranet. Zo versterk je de band met je doelgroep. Wees niet bang om informatie te herhalen; dat kan de boodschap juist versterken. Zorg ook dat de communicatie ergens op een centraal punt terug te vinden is. Maak bijvoorbeeld een interne website met de belangrijkste informatie over het programma, en alle gepubliceerde artikelen, infographics en filmpjes.

De inhoud

Van groot naar klein

Inhoudelijk zijn er twee belangrijke aspecten die je steeds over wilt brengen.

• Ten eerste het verband tussen het programma, strategie en de resultaten van het bedrijf. Wat is het grote plaatje, waarom doen we dit allemaal?
• Ten tweede het verband tussen het programma en de werkzaamheden van individuele medewerkers: wat betekent het voor jouw werk? Daarmee krijgt de informatie meer relevantie voor de individuen.

Zo eenvoudig mogelijk

Je kunt bijna niet te eenvoudig communiceren. Een valkuil van direct betrokkenen is dat ze alles willen vertellen en daardoor collega’s overspoelen met informatie. Ook sluipt er vaak jargon in de berichten. Houd het simpel, dan heb je de meeste kans dat de boodschap aankomt. Dat geldt voor iedereen: ook een drukke directeur leest liever een tekst die makkelijk te begrijpen is.

Vier de resultaten, geef toe als iets misgaat

Als iets goed gelukt is, communiceer dat dan. Laat daarbij niet alleen projectmanagers aan het woord, maar ook gebruikers die met de resultaten aan de slag gaan. Dat is geloofwaardig en herkenbaar. Hoe verder het programma vordert, hoe meer je gebruikers kunt laten vertellen.

Laat gerust merken dat er ook dingen misgaan. Dat je iets hebt geprobeerd dat niet werkt, en dat je het daarom anders gaat doen. Dat wekt sympathie op en maakt je geloofwaardig.

Wees consequent in woordgebruik

Door steeds dezelfde termen en namen te gebruiken, voorkom je verwarring. Het is bijvoorbeeld belangrijk om onderscheid te maken tussen het programma en de projecten. Tussen projectmanagers en opdrachtgevers.  Zorg ook dat je projecten een eenduidige naam geeft die je blijft gebruiken. Want als een lezer een verhaal onduidelijk vindt, zal hij of zij onherroepelijk afhaken.

Interactie met je doelgroep en resultaat

Bied ruimte voor vragen en feedback

Een programma of project kan vragen oproepen, of irritatie, of mensen willen misschien hun visie geven. Zorg er daarom voor dat de doelgroep ook terug kan praten. Stel bijvoorbeeld een mailadres in, of bied plek voor reacties op een forum. Zorg er wel voor dat dit kanaal bemenst is! Er is niets zo irritant als een bericht dat niet beantwoord wordt. Daarnaast wil je de managers in de organisatie betrekken bij je communicatie en zorg je ervoor dat zij je berichten delen en eventuele vragen kunnen beantwoorden of doorzetten naar de programma-organisatie.

Bijsturen: meten is weten

Hoe weet je nu of de berichten die je publiceert, ook gelezen en gewaardeerd worden? Je kunt in ieder geval de statistieken raadplegen: hoe vaak worden nieuwsbrieven geopend, hoe vaak is een artikel online gelezen? Check ook hoe de informatie wordt gewaardeerd door ernaar te vragen bij managers en medewerkers. Dan kun je bijsturen als dat nodig is.