Moddergooien

Als ik aan een klus begin, is de opdracht vaak heel feitelijk. Bijvoorbeeld het efficiënter maken van de productie. In een aantal gevallen kom ik erachter dat een groot deel van de oplossing ligt in mensenwerk. Anders gezegd: frustratie, irritatie of oud zeer tussen personen of afdelingen dat eerst uit de weg moet. Hoe ga je daarmee om? En hoe los je het op? Ik noem het moddergooisessies en het resultaat is verrassend.

Roddel en achterklap

Soms geeft de opdrachtgever het al aan: de samenwerking is niet goed, de sfeer is verziekt of sommige mensen kunnen elkaar niet uitstaan. In andere gevallen merk ik het als ik bij de inventarisatie aan medewerkers vraag wat er niet goed loopt. Wanneer het antwoord vaak luidt dat een ander iets fout doet, gaat er een belletje rinkelen. Andere signalen zijn: bij fouten zoeken naar schuldigen in plaats van naar oplossingen, roddelen of work arounds om elkaar te ontlopen. Dat is niet alleen een vervelende werksituatie, het gaat ook ten koste van efficiëntie, kwaliteit en klanttevredenheid.

De leidinggevende weet het ook niet meer

Vaak hebben leidinggevenden al pogingen gedaan om de samenwerking te verbeteren. Soms heel instrumenteel, door taken en verantwoordelijkheden beter af te bakenen en vast te leggen. Soms door onderlinge geruzie te bespreken met de betrokkenen. Beide tactieken bieden geen soelaas. De rationele processen zijn het probleem niet, dus die strakker inrichten lost niet veel op. Ook het bespreken is weinig effectief als dat gebeurt met een leidinggevende: die wordt niet gezien als onafhankelijk en weinig medewerkers zullen daarom het achterste van hun tong laten zien. En zo ploegen we door. Soms gaan mensen zelfs weg omdat ze de sfeer niet meer aankunnen.

De oplossing: moddergooien

De oplossing lijkt tegenstrijdig: zet ze bij elkaar en laat ze alles uitspreken. Escaleert het dan niet? Nee, niet als je het goed doet. Het is ten eerste belangrijk dat deze gesprekken begeleid worden door een objectieve buitenstaander die ervoor getraind is. Ten tweede wil je dat iedereen gelijk behandeld wordt. De derde succesfactor is: werk altijd toe naar oplossingen. Stap voor stap ziet er dat als volgt uit.

Stap 1: de juiste mensen bij elkaar

De mensen die problemen met elkaar hebben, breng ik bij elkaar in een sessie die over niets anders gaat dan over hun irritaties en frustraties. Ik noem het ook letterlijk een moddergooisessie. Dan begrijpen mensen dat ze echt hun zegje mogen doen. Het is belangrijk de groep niet te groot te maken: vijf tot tien mensen is ideaal.

Stap 2: ‘gooi het eruit’

Iedereen krijgt een stapel post-its en mag alles opschrijven wat hem of haar dwars zit. Collega’s mogen met naam en toenaam genoemd worden, graag zelfs. Zo weten we precies waar we het over hebben. De enige restrictie is: niet meer dan 1 klacht per post-it. Mensen beginnen er vaak verwoed aan, blij dat ze eindelijk eens hun ongezouten mening mogen geven. Toch is na een minuut of 10 alles wel opgeschreven.

Stap 3: ‘vertel tot je niet meer kunt’

Iedereen mag vervolgens zijn grieven toelichten. Gaat het om een collega, dan vraag ik de klager zijn collega aan te kijken bij het uitspreken van de frustraties. De collega mag niet reageren, ook niet non-verbaal. Voor de spreker is dit vaak magisch: die kan eindelijk eens helemaal vertellen wat hij of zij vindt. Voor de luisteraar is het minder erg dan je denkt; juist doordat die niets anders kan doen dan luisteren vermindert de emotie. Iedereen komt aan bod, ook mensen die zich vaak niet zo makkelijk uiten. Doordat alles gezegd mag worden, gaat de emotionele lading er al snel af.

Stap 4: ‘kijk, dit heeft met elkaar te maken’

Vervolgens laat ik de deelnemers de klachten op grote vellen clusteren. Dat geeft overzicht. Meestal blijken er minder verschillende dingen aan de hand te zijn dan men dacht. Mensen hebben vaak last van hetzelfde, vanuit verschillende perspectieven. Daarin schemert al het begin van een oplossing.

Stap 5: ‘dat lossen we op’

De meeste problemen komen voort uit onbegrip of gebrekkige communicatie. In die gevallen werk ik direct naar de oplossing toe. Denk aan zaken zoals het vermelden van bepaalde informatie bij een order, verwachtingen die uitgesproken moeten worden, of een betere overdracht. Kennis kan ook een rol spelen: door meer te weten van elkaars werk, kun je beter rekening met elkaar houden en soms bijspringen. Dat is op te lossen met extra opleiding of training on the job.

Als grieven diep zitten, ga ik eerst verder in op wat de betrokkenen in de samenwerking belangrijk vinden. Dat zijn vaak wat fundamentelere uitgangspunten, zoals normen en waarden, maar ook die leiden vervolgens naar de praktische vraag: wat heb je nodig om je werk beter te kunnen doen?

Wat de oplossingen ook zijn, we bedenken ze samen en we maken ze concreet. Daarna spreken we af wanneer we weer bij elkaar komen om te zien hoe het gegaan is.

Stap 6: ‘en, hoe ging het?’

Na 4-6 weken breng ik de groep weer bij elkaar. Vaak is door de eerste sessie het onderlinge begrip verbeterd en de frictie verminderd, daarnaast zijn er een aantal oplossingen ingevoerd. We pakken de papieren met de ‘klachtenclusters’ er nog eens bij: wat moeten we nog aanpakken? Ook daarvoor bedenken we gezamenlijk praktische oplossingen.

Waarom werkt dit?

Het is misschien contra-intuïtief om mensen hun verwijten openlijk en ‘op de man’ te laten uiten. Ik heb ervaren dat dit ‘moddergooien’ juist de lucht klaart en de weg opent naar oplossingen. Mensen hebben wel eens tegen me gezegd dat het ‘magisch’ voelde om zich te mogen uitspreken, in hun eigen woorden, en daar de tijd en de ruimte voor te krijgen. Natuurlijk doen we dit met de nodige zorgvuldigheid. De sessies worden altijd geleid door een objectieve buitenstaander, die de mensen in de groep goed aanvoelt en die het gesprek in goede banen leidt. Het belangrijkste is: na de modder komt er ruimte voor oplossingen. En dat is hard nodig. Een verziekte sfeer ondermijnt alles – daar kan geen proces, KPI of Lean tegenop.