Tastbare opbrengsten

Voordat ik bij Kwattaas werkte, leidde ik verschillende verbeterprojecten bij Ardagh, producent van glazen en metalen verpakkingsmaterialen. In elk project en in elk proces kom je tegenstrijdige belangen tegen. Escalatie naar hoger management voor een beslissing kost vaak tijd, en komt de sfeer niet ten goede. Hoe kun je daar wél constructief mee omgaan?

Onderzoek de aanleiding

In de ideale situatie sluit verkoop een duidelijke deal met de klant en verwerkt productie deze op de meest efficiënte manier in de planning. Tot zover de theorie. In praktijk is er altijd sprake van spoedbestellingen, veranderende forecasts en andere redenen waarom die zo strak ingerichte productie op de proef gesteld wordt.

Beoordeel de verschillende KPI’s

Verkoop heeft belang bij hoge verkopen, leverbetrouwbaarheid en flexibiliteit. Productie wordt afgerekend op hoge efficiency en korte omsteltijden. De kwaliteitsafdeling is een derde speler, die vooral kijkt naar zo min mogelijk klachten en cost of poor quality. De KPI’s van deze verschillende afdelingen zijn vaak verschillend en soms zelfs tegenstrijdig. Hoe neem je dan de juiste beslissing voor het hele bedrijf?

Analyseer en werk samen

Probeer dit soort situaties vanaf een hoger gezichtspunt te overzien. Wat is de invloed van de verschillende beslissingen op het totaalresultaat? Als een spoedorder € 50.000 bijdraagt aan de winst, en maar € 10.000 extra kosten veroorzaakt, is het de moeite waard die aan te nemen. Als het andersom is, moet de klant wel heel speciaal zijn om het een verstandige beslissing te maken. Ook niet-financiële overwegingen kunnen meespelen; voor een nieuwe klant die op het punt staat op te schalen, kan het verantwoord zijn tijdelijk extra kosten te maken.

Vervolgens: ga om tafel, zorg dat je elkaar begrijpt. Toen ik als accountmanager werkte, schoven we zo nu en dan aan bij het productieoverleg. Om uit te leggen waar we mee bezig waren en welke kansen we in de markt zagen. Andersom hoorden wij wat de uitdagingen waren bij productie. Zo konden we meer rekening houden met elkaar. Het begrip is de eerste stap.

Klantpartnership

Een stap verder kun je nog gaan door de klant te betrekken. Die vormt immers een belangrijke schakel in dit geheel. Het aan elkaar koppelen van productiemensen, planners of kwaliteitsmanagers doet vaak wonderen. Dan wordt er kennis gedeeld op inhoudelijk niveau, waardoor men van beide zijden rekening met elkaar houdt. Dat komt de relatie en het resultaat ten goede. De accountmanager kan daarbij acteren als een regisseur, die weet wat er speelt en de juiste mensen met elkaar in contact brengt.

Blijf in gesprek

Tegenstrijdige belangen zullen er altijd zijn. Deel-KPI’s zijn vaak nodig omdat het nu eenmaal bijzonder complex is om alle elementen op bedrijfsniveau in een model te verwerken. Dus laat productie gerust sturen op efficiency, laat verkoop gaan voor maximale omzet. Maar blijf met elkaar in gesprek. Uiteindelijk heb je samen het grootste belang: dat van het bedrijfsresultaat.

Tot slot

Als je moet omgaan met tegenstrijdige belangen, vergeet dan niet:

• Verdeel de taken
• Realiseer je dat KPI’s tegenstrijdig kunnen zijn en dat iedereen vanuit zijn eigen positie dus ‘gelijk heeft’.
• Bespreek wijzigingen of problemen tijdig.
• Maak de consequenties van verschillende oplossingen inzichtelijk en kwantificeer ze, zodat je objectief kunt vergelijken.
• Bouw voor grote en ingrijpende beslissingen een business case, zodat kosten en opbrengsten helder zijn.
• Ga niet alleen praten bij problemen, maar zorg voor regelmatig overleg tussen commercie, productie en kwaliteit.
• Probeer klantpartnerships op te zetten met je grootste klanten.
• Blijf communiceren.