Procesoptimalisatie: zo krijg je iedereen wél mee

Door Jasper de Vries (Senior-Projectmanager bij Kwattaas)

Vaak begint een opdracht aan ons met harde KPI’s. Cijfers laten zien dat het zo niet langer kan. De efficiëntie moet omhoog, kosten omlaag, winst moet beter. Die feitelijke kant is belangrijk en oplossingen zullen daarom altijd gericht zijn op het behalen van meetbaar resultaat. Toch benadrukken we in elk verbetertraject: de mensen zijn je belangrijkste sleutel. Vanaf dag 1 betrekken we daarom mensen op alle niveaus bij de verbeteringen.

ACE

In onze trajecten werken wij met de ACE-aanpak. Wij geloven dat er drie gelijkwaardige onderwerpen zijn die in elk project aan de orde moeten komen: Analyse, Commitment en Executie. Met name die tweede krijgt nogal eens te weinig aandacht: hoe neem je mensen mee in de verbeteringen en hoe zorg je dat het hún project is?

Maak het doel duidelijk

Je kent ze wel, de McKinsey-achtige charts met allerlei kengetallen, rode en groene vlaggen en keurige projecties van margeverbeteringen. Ze geven richting en zijn een uitstekend startpunt voor een verbeterproject. Toch zeggen zulke cijfers een gemiddelde medewerker niets. Hoe maak je aan medewerkers duidelijk waarom je überhaupt een project start? Door open en duidelijk te zeggen waar het op staat. Bijvoorbeeld: het bedrijf maakt te weinig winst en als dat zo blijft, hebben we geen toekomst. Ook visueel maken helpt, bijvoorbeeld met posters waarop te zien is waar het bedrijf staat en waar het naartoe wil. Benadruk daarbij vooral dat het project ook in het belang is van de medewerker: we gaan niet zozeer harder, maar vooral slimmer werken.

Ieder zijn eigen KPI

‘Alle neuzen dezelfde kant op’. Dat klinkt mooi, maar ook dat moet je concreet maken. Dus dat hele grote doel van ‘procesoptimalisatie’ of ‘efficiencyverbetering’ wil je vertalen in KPI’s waar medewerkers zich in herkennen. Die doelen kunnen per afdeling of per laag verschillen. In een project voor een wasserij hadden we vanuit het project een KPI bepaald in kilogram wasgoed per machine. Voor medewerkers maakten we daarvan: aantallen stuks op ‘hun’ machine. Daarmee werd het voor hen behapbaar, logisch en concreet. Zo ervoeren ze dat ze meetbaar resultaat boekten met de nieuwe werkwijze die we introduceerden. Het succes werd hún succes.

Begin met quick wins – dat geeft vertrouwen

De meeste verbeterprojecten vragen tijdelijk een extra inspanning van medewerkers; de opbrengsten volgen pas later. Dat is niet erg motiverend. Daarom is het verstandig te beginnen met enkele zichtbare quick wins. Dat kan zo simpel zijn als een nieuwe bezem op de afdeling, of elke monteur zijn eigen gereedschapskist. Elk project heeft een matrix met twee assen: inspanning en impact. Begin met een aantal verbeteringen waar de inspanning laag is en de impact hoog. Dat geeft veel vertrouwen en commitment.

Betrek medewerkers bij de analyse

Als consultants hebben wij verstand van procesoptimalisatie en van de methoden en technieken die we daarvoor kunnen inzetten. Door onze ervaring kunnen we een situatie snel doorgronden en zien we oplossingsrichtingen. Maar wanneer we bij een bedrijf binnenkomen, kennen we hun specifieke processen natuurlijk nog niet. Die kennis zit bij de mensen in de operatie en het is belangrijk voor het commitment dat je dat erkent. Daarom betrekken we die vanaf het begin bij de analyse. De centrale vraag is: dit is wat we willen bereiken, wat zouden we volgens jou kunnen doen om daar te komen? Vaak blijkt dat er al oplossingen leven, dat medewerkers ze zelfs al hebben aangedragen, maar dat er nog niets mee is gedaan. Alleen al de vraag stellen, helpt het proces. Medewerkers voelen zich gehoord en de gekozen oplossing wordt daardoor ook door iedereen gedragen. Wij integreren de suggesties in het totale plan en rekenen de business case door. Als je ideeën níet gebruikt, moet je dat wel terugkoppelen, anders kan er alsnog ruis ontstaan.

Teamgevoel aanwakkeren

Als je met een team in korte tijd een ambitieus doel wil bereiken, moet je heel goed met elkaar kunnen samenwerken. Wij komen soms in organisaties waar mensen als collega’s prima overweg kunnen, maar elkaar verder nauwelijks kennen. Om het beste in elkaar naar boven te halen, helpt het als je ook op menselijk niveau echt contact met elkaar hebt. Daarom organiseren we vaak aan het begin workshops in kleine groepjes, waar het niet alleen over de KPI’s gaat. We koppelen er bijvoorbeeld een gezellige lunch aan, of gaan ’s avonds ergens eten. Als je elkaar in een andere setting ziet dan op de werkvloer, ontstaan er andere gesprekken. Dat vergroot het commitment en het begrip voor elkaar.

Implementatie

Net als bij de doelstellingen, is het ook bij de implementatie belangrijk dat het werk voor iedereen te overzien blijft. Grote projecten deel je het beste op in subprojecten. Daarbij wil je ook de medewerkers betrekken. Wij bepalen niet hoe een project wordt uitgevoerd, dat doen ze zelf in workshops die wij begeleiden. We faciliteren vooral. Als blijkt dat er meer stakeholders bij betrokken moeten worden, kunnen we daar ook bij helpen. Maar het mag nooit ‘ons’ project lijken. Het is in handen van de medewerkers.

Blijf communiceren

Een project duurt meestal wel een aantal maanden en in die tijd moet je met alle lagen blijven communiceren. Eén sessie om ‘het net op te halen op de vloer’ is niet genoeg. Je blijft de acties en verbeteringen dus op de agenda zetten in bijvoorbeeld het werkoverleg. Daarbij is het belangrijk te blijven benadrukken, en te onderbouwen, dat een procesoptimalisatie voor iedereen voordelen heeft. Dat je vooral slimmer gaat werken. Zorg dat daar voorbeelden van zijn. Bijvoorbeeld dat je niet steeds naar gereedschap hoeft te zoeken, dat de overdracht van een shift minder tijd kost, dat je minder heen en weer hoeft te lopen. Check ook of mensen dat ervaren.

Daarbij is verwachtingsmanagement een belangrijk onderdeel. Vaak wordt een situatie eerst slechter voordat hij beter wordt. Erken dat, communiceer dat dit normaal is. Als de eerste positieve resultaten beschikbaar komen, maken we ze natuurlijk zichtbaar. Je kunt dan ook de afdelings-KPI’s (de stuks per machine, in het voorbeeld) koppelen aan de overall doelen (kostenverlaging, winstverbetering). Zo ziet iedereen hoe ze bijdragen aan het geheel. Wees vooral royaal met het samen vieren van successen.

Afsluiten

Wanneer wij weggaan, is het project afgerond en het resultaat opgeleverd. Maar dat vinden wij niet genoeg. Wij willen ook een verbetercultuur achterlaten, zodat bedrijven zich blijven ontwikkelen. Daar besteden we gedurende het project al aandacht aan: wat kun je hiermee in de toekomst nog meer doen? We borgen de nieuwe werkwijze en richten een structuur in voor verdere verbetering, bijvoorbeeld met dashboards, auditschema’s en overlegmomenten. Ook zorgen we voor goede training en de mogelijkheid om die na ons vertrek door te zetten. Tot slot gaan we vaak na drie tot zes maanden terug om te kijken hoe het gaat. Dat geeft een extra impuls en de gelegenheid om vragen te bespreken.

Kortom, procesoptimalisatie gaat over drie gelijkwaardige thema’s: analyse, commitment en uitvoering. Dat commitment moet aandacht krijgen in het hele traject. Dat gaat over mensen betrekken, naar elkaar luisteren, dingen samen doen en samen successen behalen. Daarin zit de grootste succesfactor van een geslaagde procesoptimalisatie.

Wil je meer weten over de ACE-aanpak? Of vind je het moeilijk om in je eigen projecten meer commitment te krijgen? Neem dan contact met me op, ik vertel je graag meer.